Intervista a Marco Baroni di Titanka
La digitalizzazione è un processo metodologico e mentale che si sta diffondendo sempre più in diversi settori economici del nostro paese compreso il turismo.
Reduci dal periodo pandemico questo fenomeno si è diffuso ancora di più sino a consolidarsi in questo settore a cui noi italiani siamo tanto affezionati. Diversi sondaggi e studi dimostrano che gli italiani possono rinunciare a tutto ma non ad una vacanza rilassante e rigenerante.
Cresce sempre più il numero di persone che sceglie la meta della propria vacanza facendo ricerche sul web, affidandosi a recensioni su siti specializzati o lasciandosi incuriosire dagli influencer sui social media. Questa tendenza ha convinto sempre di più le strutture alberghiere e le location turistiche a prestare più ascolto ai bisogni e alle esigenze della propria clientela curando la propria comunicazione sul web.
Grazie alla digitalizzazione del turismo questo obiettivo è più facile da raggiungere e lo si fa in maniera efficace. Ce lo dimostra in questa intervista accurata Marco Baroni, socio fondatore e amministratore delegato di Titanka, società di marketing on line specializzata nel settore turismo, nata nell’agosto del 2000 costituita da un team di oltre 110 professionisti.
Cosa si intende per digitalizzazione del turismo?
Digitalizzazione del turismo significa fare le stesse cose che si facevano un tempo, con carta e penna, ma farle meglio, più velocemente e in modo molto più efficace. Significa adattarsi, non tanto al tempo che passa, ma evolvere assieme ai clienti, assieme al mercato e assieme alle persone che ogni giorno cambiano abitudine di contatto, di prenotazione e di ricerca di soluzioni per le proprie vacanze. Non farlo, allo stesso modo, significa inevitabilmente perdere fatturato, perdere clienti e presto o tardi chiudere la propria struttura: non per mancanza di clienti sulla destinazione ma per incapacità di attirarli verso il proprio Hotel o Camping Village nella modalità che i clienti stessi desiderano.
Come sta cambiando il modo di fare turismo da parte degli italiani?
Nel post Covid le abitudini degli Italiani sono nuovamente cambiate. Se fino al 2019 si prenotava principalmente sotto data e senza una pianificazione accurata delle proprie vacanze, abitudini da sempre assimilate ad un cliente dell’area GAS (Germani – Austria – Svizzera), dal 2020/2021 in poi il processo di scelta e di prenotazione degli Italiani è totalmente cambiato. Si è infatti passati da una prenotazione last minute a prenotazioni pianificate, strutturate e confermate con grande anticipo. Questo perché in quel periodo era necessario scegliere la struttura giusta che consentisse di non avere troppe restrizioni – causa distanziamento – e che consentisse di poter vivere appieno la vacanza anche in anni difficili come quelli passati.
Finita la pandemia, questa nuova abitudine si è poi radicata e anche il biennio 2023/2024 è stato caratterizzato da tantissime prenotazioni anticipate provenienti dal mercato dimestico. Gli Italiani, insomma, rinunciano a tutto ma non alle vacanze; la tendenza è quindi quella di anticipare le prenotazioni per avere una maggiore scelta a fronte, in taluni casi, di un prezzo più competitivo.
Nel 2024, dal nostro Osservatorio privilegiato di oltre 1.000 strutture ricettive in tutta Italia – grazie al CRM Mr PRENO – abbiamo assistito nel periodo Gennaio/Aprile (per la stagione estiva) ad un +22,9% in termini di ricavi per le struttura ricettive e +20% in termini di prenotazioni confermate rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, il tutto proveniente dal mercato Italia.
Quali sono i trend più diffusi in materia di turismo digitale?
Sicuramente i Social Media la fanno nuovamente da padrone. Sono lo strumento più diffuso in termini di promozione, creazione di una brand awareness e di crescita digitale per un Hotel o Camping Village. Allo stesso tempo, però, in termini di venduto e di prenotato diretto non sono lo strumento più rapido ed efficace per generare nuove vendite.
Infatti, ad oggi, lo strumento principe per generare nuove prenotazioni dirette rimane senza dubbio l’ecosistema Google che grazie alla sua diffusione capillare riesce a intercettare un’enorme massa critica di persone interessate alle vacanze, in una specifica destinazione in una specifica tipologia di strutture. Ovviamente occorre un cospicuo budget pubblicitario e affidarsi ad aziende specializzate in turismo che sappiano come investirlo e in particolare sappiano come moltiplicarlo in prenotazioni dirette. Infine, non vanno sottovalutate le potenzialità delle mail: le newsletter sono infatti uno strumento molto efficace per riconfermare la fiducia dei già clienti che, anno dopo anno, tornano in vacanza nella stessa destinazione e nello stessa struttura. Non pianificare una comunicazione strutturata e continuativa tramite newsletter con i propri clienti ed ex clienti rappresenta oggi l’errore più diffuso tra gli imprenditori del turismo in Italia.
Il passaparola digitale in ambito turistico è più efficace di quello tradizionale?
L’efficacia è la medesima, ma la diffusione è esponenzialmente più grande.
Un tempo, una persona entusiasta della propria vacanza lo raccontava a un numero ristretto di persone mentre oggi, grazie ai social media e Instagram in primis, possiamo raccontarlo a migliaia di amici e conoscenti in tempo zero tramite un reel di appena 60 secondi.
Nel turismo di oggi non parlerei di influencer, ma preferisco riferirmi a micro-influencer, ovvero l’esercito di clienti soddisfatti che tramite i propri profili social raccontano ad amici e parenti la propria piena soddisfazione.
Così facendo, la loro area di influenza e di passaparola diventa molto più efficace perché parlano a persone che già conoscono e che si fideranno di loro. Negli anni nulla è cambiato, il passaparola è e rimane lo strumento più efficace in termini di vendita, ma grazie al web e in particolare ai social media è stato amplificato all’ennesima potenza.
Un consiglio per tutti gli albergatori?
Rendete le vostre location “instagrammabili”, così facendo sarete gratuitamente nei feed di tutti i vostri clienti.
Come e in che misura il turismo digitale può diventare un’opportunità?
Più che di opportunità, che ci è stata data almeno 15 anni fa, oggi il turismo digitale per le strutture ricettive e per le destinazioni è una necessità che decreta lo spartiacque tra successo e fallimento.
Il mercato, le persone e le vendite passano esclusivamente dall’online, e le agenzie stesse e i tour operator (attività offline per eccellenza) investono tutto il loro budget pubblicitario online per poi far prenotare i clienti offline.
La fase più importante della vendita inizia con l’ispirazione, la ricerca e il sogno, tutte cose che oggi possono essere fatte solamente online grazie a video, reel, foto suggestive e recensioni dei clienti entusiasti.
Se volessimo iper-semplificare il concetto, possiamo affermare che non esisterebbe il turismo come lo conosciamo oggi se non ci fosse l’online.
Il turismo digitale è in grado di influenzare l’esperienza stessa del turista?
Senza dubbio.Il problema, per così dire, è che è in grado di farlo tanto in positivo quanto in negativo.
Il web, la rete e i social in particolare sono degli strumenti potentissimi che possono elevare o far crollare la reputazione di un Hotel, di un Camping Village e di una destinazione.
Un esempio concreto lo abbiamo avuto pochissimo tempo fa dopo lo scandalo “Panettone Gate” della Ferragni, dove in uno dei primi post di ritorno alla normalità è stato fatto in un hotel a 5 stelle in montagna in vacanza con la famiglia.
Subito dopo il post, la struttura è stata colpita da haters che si sono scagliati senza limiti contro la struttura che la ospitava, al punto tale che i gestori dell’hotel hanno dovuto chiudere la pagina e bloccare i commenti.
Questo è solo un esempio estremo, ma concreto, di quanto la rete possa spostare gli equilibri e portare Hotel e destinazioni a una crescita esponenziale o ad un crollo verticale in pochissimo tempo. Tutto passa dal digitale e il web è un potentissimo strumento di influenza, non dimentichiamo che oltreoceano con il web e i social contribuiscono in modo sensibile alle elezione presidenziali.
Un consiglio per chi si approccia al turismo digitale?
Le parole chiave sono: fare, testare e sperimentare. Oggi il 90% delle attività sono molto chiare e semplici da mettere a terra per chi conosce il proprio mercato ed utilizza i giusti strumenti, mentre il restante 10% deve essere utilizzato per sperimentare nuove strade e nuove possibili alternative.
L’unico problema che il web, come tutti i media, è a pagamento; servono quindi budget, investimenti e nulla è ormai gratuito.
Anche un budget limitato può essere sufficiente, ma in questo caso il margine di errore diventa pressoché nullo.
Questa è la nostra esperienza, forte di oltre 24 anni di lavoro sul campo con migliaia di hotel in tutta Italia.
