Il futuro di un’azienda si costruisce consolidando i risultati ottenuti. Per farlo è fondamentale mantenere i clienti fedeli,
e i dati lo confermano: la probabilità di vendere a un cliente fidelizzato è del 60-70%, contro il 5-20% dei nuovi. Trattenerne uno esistente costa da 5 a 25 volte meno che acquisirne uno nuovo
Aumentando la fidelizzazione del 5% i profitti possono crescere dal 25% al 95% (Fonte: Harvard Business Review). La customer retention, cioè l’insieme di attività volte a mantenere i clienti attuali, è dunque fondamentale per garantire una base solida di ricavi, rafforzare la competitività e creare opportunità di business.
Sull’argomento ci fa chiarezza Alberto Frisoni, Ceo di Sales Process Italia ed esperto di Network Marketing in questa esclusiva intervista.
Quanto è importante fidelizzare un cliente al giorno d’oggi?
Nel mercato odierno, la capacità di fidelizzare i clienti è la parte cruciale per ogni azienda, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni. Rispetto a 20-30 anni fa, oggi i clienti dispongono di un ventaglio di opzioni molto più ampio: se un tempo potevamo essere gli unici a offrire un determinato bene o servizio in una specifica area, oggi la situazione è completamente cambiata. Ora i clienti possono scegliere tra molte alternative e hanno accesso a una quantità di informazioni prima inimmaginabile, grazie soprattutto alla facilità di reperirle online. Questa facilità di accesso a dati e confronti ha ampliato le loro possibilità e rafforzato il loro potere decisionale.
Oggi, per gli imprenditori, la competizione non si limita più al mercato locale, la concorrenza è ormai globale, e i clienti ne sono pienamente consapevoli. Di conseguenza, la fidelizzazione rappresenta un aspetto cruciale per la crescita aziendale, che si costruisce solo dopo aver stabilito solide basi in termini di marketing e strategie di vendita.
In cosa consiste la “customer retention”?
La “customer retention”, che a me piace chiamare “ritenzione dei clienti”, nota anche come “fidelizzazione”, consiste nel creare il giusto ecosistema di prodotti e servizi che offra ai clienti solide ragioni per rimanere con noi a lungo termine. L’obiettivo è rendere il valore di restare con noi così elevato che cambiare fornitore, servizio o prodotto risulti meno vantaggioso.
Non si tratta solo di un costo economico; il cliente rimane con noi non solo perché costiamo di meno, ma di un impegno complessivo che il cliente stesso deve affrontare, in termini di tempo, risorse e comodità. Ogni imprenditore deve dunque domandarsi: quanto costa al cliente cambiare fornitore e scegliere un’altra azienda rispetto alla nostra? In altre parole, la ritenzione del cliente mira a rendere la nostra offerta più vantaggiosa rispetto a qualsiasi alternativa. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale creare prodotti e servizi che rispondano sempre meglio alle esigenze dei nostri clienti. Dobbiamo metterli nella condizione di percepire che rimanere con noi rappresenta l’opzione più conveniente, non solo economicamente ma anche dal punto di vista dell’efficacia e del risparmio di tempo e sforzi.
Io lo chiamo il “costo del cambio”, che include non solo l’aspetto finanziario, ma anche la complessità e il disagio che il cliente potrebbe incontrare nel passare a un altro fornitore. Quando siamo in grado di implementare un modello efficace di ritenzione, otteniamo clienti fedeli che, una volta acquisiti, continueranno a sceglierci anche negli anni successivi, in linea con il ciclo di vita dei nostri prodotti e servizi.
Quali sono i principali errori che le aziende commettono nel tentativo di fidelizzare i propri clienti?
Gli errori che vedo commettere più spesso riguardano, innanzitutto, la mancanza di una personalizzazione autentica per il cliente. Il cliente di oggi ha un bisogno sempre più marcato di sentirsi coccolato e di ricevere un’attenzione ben precisa; questo aspetto è fondamentale, ma viene spesso trascurato da molte aziende, che rischiano così di perdere l’interesse del cliente. Un altro errore comune è la carenza di una buona comunicazione post-vendita. Una volta conclusa la vendita, molti non seguono adeguatamente il cliente nel periodo successivo, limitandosi a completare la transazione senza continuare a coltivare il rapporto nel post-vendita. Questo errore è rilevante in quanto può portare il cliente a percepire un distacco da parte dell’azienda e a sentirsi trascurato, indipendentemente dal tipo di prodotto acquistato, anche nel caso di articoli più semplici. Un altro errore comune è sottovalutare l’importanza del feedback dei clienti, un elemento cruciale per migliorare la qualità dei prodotti e servizi offerti. Come imprenditori, tendiamo talvolta a lasciarci guidare dal nostro ego, convinciamo noi stessi che il nostro prodotto sia automaticamente il migliore e che non necessiti di ulteriori modifiche. Tuttavia, per essere realmente riconosciuti come leader nel nostro settore, è essenziale che siano i clienti stessi a confermarlo con la loro soddisfazione e con i loro riscontri positivi. Ignorare il feedback significa perdere un’opportunità preziosa per perfezionare e rendere il prodotto sempre più in linea con le aspettative del cliente. Un altro errore che noto riguarda il tempo speso nella creazione di servizi o prodotti che non sono realmente adeguati al cliente e che non riescono a offrire un valore distintivo rispetto alla concorrenza. Quando manca questo valore unico, l’azienda si ritrova in una posizione di debolezza, poiché il cliente, a un certo punto, inizia inevitabilmente a confrontarci con altre aziende presenti sul mercato e arriva a pensare che, anche cambiando fornitore, non perderebbe nulla di significativo. In altre parole, senza una chiara differenziazione, il cliente non percepisce il valore aggiunto che dovrebbe portarlo a rimanere fedele a noi.
Questi, a mio avviso, sono gli errori principali che compromettono la capacità di trattenere i clienti e di costruire con loro una relazione di vera fidelizzazione nel lungo termine.
La fidelizzazione di un cliente può portare dei benefici anche all’acquisizione di nuovi clienti? In che modo?
Un cliente fidelizzato ci permette innanzitutto di avere una persona veramente affezionata all’azienda. Io li definisco come i fan dell’azienda, i fan del nostro prodotto o del servizio, che contribuiscono a migliorare la reputazione del nostro brand. Questo accade, in primo luogo, perché parlano bene di noi, e in secondo luogo, perché lasciano volentieri testimonianze e recensioni. Tutto questo porta a un miglioramento della reputazione della nostra azienda. Ricordiamoci che oggi ci troviamo in un mercato caratterizzato da una bassa fiducia in quasi tutte le categorie: le persone, prima di acquistare, hanno bisogno di avere fiducia in quell’azienda o brand. Avere un cliente che parla bene di noi e che lascia recensioni positive aumenta notevolmente il valore del brand nell’attrarre nuovi clienti. Inoltre, si tratta spesso di un cliente disposto a spendere di più, perché si trova bene con noi e continua ad acquistare, soprattutto in quei modelli di business ricorsivi dove sono previsti acquisti ricorrenti.
Quanto sono importanti le soft skills nella fidelizzazione del cliente?
Le soft skills sono oggi uno degli elementi differenzianti che consentono a un’azienda o un brand di trattenere un cliente. La fidelizzazione del cliente, la customer retention, passa proprio attraverso l’offerta di un’esperienza positiva al cliente: è uno degli aspetti su cui abbiamo controllo e sono differenzianti. Far vivere al cliente una determinata esperienza all’interno della nostra azienda ci consente di ottenere un valore aggiunto. Dico sempre che le aziende non vengono giudicate da un cliente per gli errori che commettono, ma per come riescono a risolverli quando si presentano. Tra le soft skills rientrano quindi il problem solving e la capacità di gestire il cliente nel modo giusto. Il cliente si rivolge a noi per rispondere a un’esigenza o ad una sfida, che può essere personale o lavorativa a seconda del prodotto o servizio offerto. Una volta risolta la problematica iniziale, il cliente continua a restare con noi per altri motivi. Un esempio è Apple: le persone acquistano inizialmente per il prodotto, come l’iPhone, ma la maggior parte rimane fedele per la visione, il design e la missione dell’azienda. Lo stesso vale per Sales Process Italia, di cui sono CEO. Il cliente ci sceglie inizialmente per migliorare le vendite e aumentare il proprio bacino di clienti, poi resta con noi nel tempo. Coloro che ci seguono da 4 o 5 anni lo fanno per il rapporto che si è creato, percepiscono davvero di avere un partner che va oltre l’aspetto tecnico del processo di vendita.
Cosa dovrebbe fare nel concreto un’azienda giovane per rafforzare il proprio personal brand?
Il personal brand è cruciale per differenziare un’azienda, soprattutto nelle prime fasi di crescita. Molti imprenditori preferiscono mantenere un approccio “faceless”, separando la propria immagine dall’azienda, ma io consiglio di “metterci la faccia”. Essere il volto della propria impresa, come ho fatto per Sales Process Italia, aiuta a entrare nella mente dei clienti al momento giusto. Curare il DNA aziendale – visione, missione e valori – è altrettanto essenziale, in quanto permette ai clienti di percepire la coerenza con cui l’azienda opera. Icone come Steve Jobs per Apple o Elon Musk per Tesla dimostrano l’importanza di un volto che rappresenti il brand: è una scelta distintiva che rafforza l’identità aziendale. Anche la presenza online è fondamentale. Un sito web professionale, un’immagine curata sui social e una strategia di “marketing informativo” aumentano la credibilità e aiutano a educare il pubblico, rendendo il brand più accessibile e memorabile.
Lei è Ceo di Sales Process Italia, qual è la sua “mission”?
La mia missione e la mission di Sales Process è aiutare gli imprenditori a vivere meglio le loro aziende. I dati mostrano che la maggior parte degli imprenditori in Italia lavora più di 60 ore a settimana, inclusi sabati e domeniche, senza avere tempo per sé stessi, per la famiglia, per la propria salute o per i propri hobby. In molti casi, guadagnano poco più del loro miglior dipendente o collaboratore. Questa situazione è inaccettabile: l’imprenditore è una persona che si assume rischi ogni giorno e deve affrontare una serie di problematiche quotidiane. Non può farlo semplicemente per ottenere un buono stipendio mensile; il suo obiettivo deve essere quello di generare ricchezza, innanzitutto per l’azienda, poi per sé stesso e, naturalmente, per le persone che lavorano al suo fianco. Questa è la missione che mi fa alzare dal letto ogni mattina, con la determinazione di dare il 100%.
Qual è la parte più bella del suo lavoro?
La parte più bella di quello che facciamo in Sales Process è vedere aziende che grazie al nostro intervento e al corretto processo di vendita riescono ad incrementare del 50% il fatturato, raddoppiare o triplicare le vendite. Questo è ciò che crea adrenalina in me e in tutta la squadra, composta da oltre venti persone, e rappresenta la motivazione che ci spinge a continuare il nostro lavoro ogni giorno. Siamo sempre entusiasti quando portiamo risultati concreti nelle case degli imprenditori con i quali lavoriamo. Questo credo rappresenti anche un modo reale di aiutare il Paese, soprattutto perché abbiamo un tessuto socio-economico fatto di piccole e medie imprese. Quale approccio migliore, quindi, se non partire proprio da queste realtà per generare ricchezza e creare posti di lavoro? Infatti, quando un’azienda cresce, deve assumere nuovo personale, ottimizzare la propria struttura e ampliare l’organizzazione, contribuendo così a creare valore anche al di fuori dell’impresa, generando anche un effetto positivo sulle famiglie coinvolte.
In definitiva, il nostro lavoro ha un impatto proficuo ed è senza dubbio la parte più gratificante di tutto ciò che facciamo. E’ ovvio che per raggiungere questi risultati è necessario un grande impegno e uno sforzo significativo; tuttavia, con la giusta dedizione e in un percorso di 6, 10 o 12 mesi è possibile ottenere risultati tangibili e avviare anche piani di sviluppo a lungo termine, come triennali, quinquennali, e così via.
A chi consiglia il suo lavoro?
Non posso dire con certezza a chi consiglierei il mio lavoro. Per quanto mi riguarda, è nato dalle esigenze del mercato, anche se ho sempre nutrito una forte passione per il marketing e le vendite. In effetti, il mio primo lavoro è stato nel settore delle vendite, quindi è un’evoluzione non del tutto organizzata secondo un piano preciso. Non avevo le idee chiare su quale sarebbe stata la mia strada lavorativa per arrivare a fare ciò che faccio oggi; ad essere sincero, non saprei a chi potrei consigliare di intraprendere la mia stessa professione. Sicuramente questo è mestiere dove bisogna essere aperti e avere il valore della formazione nel DNA, perché viviamo in un mondo che va molto veloce e richiede un aggiornamento costante sotto ogni punto di vista. Non ci si può mai fermare, e la passione è fondamentale; l’obiettivo economico da solo non basta. È necessario avere qualcosa che vada oltre il denaro per garantire una carriera duratura nel lungo periodo.
